Wissenswertes und Humorvolles für Kommunikatoren, Marketing-Spezialisten, Erfolgsdenker und sonstige Verrückte.

Liebe Leser,

heute startet eine neue Serie zum Thema “Kundenservice im E-Commerce”. Im ersten Teil geht es u.a. um das (richtige) Personal, die Verfügbarkeit sowie die Cross-Selling-Möglichkeiten. All dies sind elementare Faktoren für einen erfolgreichen Onlinehandel. Nichtsdestotrotz gibt es aktuell noch immer mehr als genug Shopbetreiber, die diese Punkte nicht ganz so ernst zu nehmen scheinen. Um das herauszufinden muss man in der Welt des Internethandels nicht lange suchen, ohne an dieser Stelle konkrete Namen nennen zu wollen. Lesen Sie sich die nachfolgenden Punkte, die ich beim Kundenservice im Onlinhandel für unerlässlich halte, durch. Ich bin gespannt, ob Sie sich bei dem ein oder anderen Punkt an genau solch eine Situation in der Vergangenheit erinnern können.

1. Gut geschultes Personal

Als Shopbetreiber ist es ein MUSS, dass das Kundenservice-Personal im Vorfeld eine ausgiebige Schulung hinsichtlich Fachwissen, Soft Skills, Unternehmensphilosophie und -werten durchläuft. Zu häufig kommt es heutzutage noch vor, dass Kunden die Hotline eines Unternehmens anrufen und am Ende ohne Lösung den Hörer auflegen. Resultat ist Unzufriedenheit und Frust beim Kunden. Und das ist ein absolutes “NO GO”! Der Kunde muss schlussendlich das Gefühl haben, dass seine Frage geklärt ist und etwaige Schwierigkeiten beseitigt werden.

2. Kostenlose Hotline

Es ist eigentlich kaum zu fassen, aber noch immer zahlen Kunden bei zahlreichen Hotlines – sogenannten “Kunden-Hotlines” – eine Gebühr, die nicht selten auch noch verhältnismäßig teuer ist. Auch das ist ein absolutes No Go und erscheint in den Augen eines Kunden wohl eher nicht als Kundenservice bzw. als pure Abzocke. Also Finger weg davon! Keine versteckten Kosten, keine langen Wartezeiten, keine Gebühren für Kundenhotlines, geschweige denn Warteschleifen.

3. Angebot des Kundenservices und der Kundenhotline prominent im Onlineshop positionieren

Ganz wichtig, aber ebenfalls oft nicht richtig gemacht, ist das transparente Angebot eines Kundenservices auf den Seiten eines Onlineshops. Der Kundenservice ist mit das wichtigste Element innerhalb eines Onlineshops, von dem her muss es auch an prominenter Stelle positioniert sein. Es reicht nicht aus, den Hinweis zur Kunden-Hotline in den Footer zu pressen, denn dieser Bereich eines Onlineshops oder einer Website wird mit am seltensten angeschaut. Machen Sie im oberen Bereich des Auftritts mit einem freundlichen Bild, einer Telefonnummer und einem kurzen, aber freundlichen Hinweis auf Ihren Kundenservice aufmerksam. Zu häufig hat man auf den Seiten von Shopbetreibern das Gefühl, dass die Kunden-Hotline bewusst etwas “versteckt” wird, als ob man der Sache bestmöglich aus dem Weg gehen wolle. Doch das ist mit Sicherheit nicht der Weg, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Und genau das sind die wichtigsten Kunden – die Stammkunden.

4. Kundenhotline als Verkaufs-Chance, nicht als Aufwand, betrachten

So, der Kunde hat schlussendlich die Kundenhotline angerufen, weil er sichergehen möchte, dass er das passende Produkt kauft. Der freundliche Kunderberater am anderen Ende der Leitung hat nun mehrere Optionen:

• Er kann dem Kunden glaubwürdig vermitteln, dass dieser tatsächlich das passende Produkt ausgewählt hat
• Der Kunde gelangt im Verlaufe des Gesprächs zu der Überzeugung, dass es doch noch ein anderes oder besseres Produkt für ihn geben muss. Dann ist es die Aufgabe des gut geschulten Beraters den Kunden auf Alternativlösungen aufmerksam zu machen, sodass am Ende doch noch ein Verkaufsabschluss stattfindet
• Der Kunde entscheidet sich zum Kauf eines Produktes. Der Kundenberater bietet dem Kunden darüber hinaus aber noch ein Zusatzangebot an – zu einem Spezialpreis, versteht sich. “Kaufe 2 – nimm 3″ – oder wie auch immer die sinnvolle Cross-Selling-Strategie für ein bestimmtes Unternehmen dann im Einzelfall ausschauen mag. Auf jeden Fall besteht hier ein riesen Potential zur Verkaufsförderung sowie zur Kundenbindung, denn wenn der Kunde feststellt, dass sich hinter dem eher unpersönlichen E-Commerce bzw. Onlineshop u.a. freundliche Kundenberater verbergen, die dem Kunden förmlich die Wünsche von der Stirn ablesen können, dann ist die Bereitschaft zum Kauf deutlich größer. Und die Wahrscheinlichkeit, dass exakt dieser Kunde ein wiederkehrender Kunde wird, deutlich größer

5. Den direkten Kundenkontakt in der Hotline zur Kundenbindung einsetzen

Gleiches Szenario wie in Punkt 4.: der Kunde hat angerufen und angebissen, sprich – er möchte einkaufen und wird bei etwaigen Schwierigkeiten von dem freundlichen Kundenberater zum gewünschten Produkt “begleitet”. Der Kauf wird abgewickelt, der Kunde hat u.U. sogar noch weitere Produkte erstanden, die ihm von dem gut geschulten Berater empfohlen wurden (Stichwort: Cross-Selling!). Das Gespräch nähert sich dem Ende. Nunwird es Zeit für den Kundenberater den Kunden darauf hinzuweisen, dass in Kürze eine Bestätigungsmail an ihn gehen wird, die den Einkauf detailliert beschreibt (das Thema “Nachhaken” lassen wir hier mal außen vor, das folgt im 2. Teil dieser Serie). UND – er sollte auf jeden Fall den Kunden fragen, ob er zukünftig – falls noch nicht passiert – gerne den Newsletter des Onlineshops erhalten möchte – mit Angeboten direkt auf ihn zugeschnitten. Durch dieses Vorgehen kann ein Onlineshop seine Zahl an Newsletter-Abonnenten stetig steigern und mehr und mehr Kunden an sich binden.

Fazit:

• Bringen Sie Ihr Kundenservice-Personal mit ausreichend Schulungen auf Vordermann
• Seien Sie offen für Anfragen Ihrer Shopbesucher, empfangen Sie sie mit offenen Armen und treten Sie auch genau so auf
• Achten Sie auf eine klare und transparente Positionierung Ihres Kundenservices im oberen Drittel des Webauftritts
• Achten Sie darauf, dass der Service nicht ausschließlich auf der Startseite, sondern auf allen Seiten vorhanden und an derselben Stelle positioniert ist, so geben Sie den Shopbesuchern ein Gefühl der Sicherheit bei etwaigen Fragen
• Bilden Sie eine Rufnummer ab, und bieten Sie die Möglichkeit direkt anzurufen
• Machen Sie explizit darauf aufmerksam, dass Anrufe beim Kundeservice kostenlos sind
• Bieten Sie einen 24-Stunden-Service an oder kommen Sie dem zumindest sehr nahe
• Wer einen Kundenservice mit Sternchen anbieten möchte, sollte sich überlegen, ob er nicht zusätzlich einen “Call-Back-Service” anbieten sollte. Kunden geben hierbei in einer Eingabemaske Name, E-Mail, Telefonnummer, Ihr Anliegen und die gewünschte Rückruf-Uhrzeit an. Ganz wichtig aber, wenn man solch einen eher aufwändigen Service anbietet: es muss sichergestellt sein, dass der Service auch tatsächlich rund läuft, d.h. der Kunde auch zu der gewünschten Zeit vom Kundenservice zurückgerufen wird. Ansonsten bringt die beste und schönste Idee nichts – außer unzufriedene Kunden
• Vermitteln Sie intern, dass die Kundenhotline eine Chance zur Kundenbindung und zur Steigerung des Verkaufs darstellt
• Nutzen Sie das Gespräch mit dem Kunden für Cross-Selling-Marketing

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